Ближайшее событие















LIVE обучение Живые встречи

Роль личных встреч незаменима. Много лет проработав внутри крупных корпораций, мы знаем: личная встреча для обсуждения спорного или сложного вопроса заменит десятки электронных писем. Можно прочитать сотни книг и статей, но не иметь должной эмоции, энергии, мотивации сдвинуть проект с мертвой точки. Поэтому наш Центр организует личные мастер классы, консультации, учебные программы.

Личные встречи необходимы, когда

Нет мотивации или эмоции работать с сервисом, все попробовали – и ничего не работает

Есть много вопросов, на которые невозможно найти ответ в литературе, у коллег

Проект по сервису только стартовал, и не ясно, с чего начать и как правильно выстроить систему

# Виды LIVE обучения

МАСТЕР КЛАССЫ

Наши Мастер классы – это сложные темы простым языком. Мы берем проблемные или сложные темы и приглашаем всех разобраться. Цель мастер класса – расширить контекст, посмотреть панорамно и получить эмоциональный заряд и мотивацию для решения сложной задачи.

В ходе мастер класса звучат примеры/кейсы из опыта международных и локальных компаний, предлагаются инструменты, рекомендации и шаблоны решений.

МОДУЛЬНАЯ ПРОГРАММА THE CUSTOMER SERVICE MACHINE. МАШИНА СЕРВИСА

Машина сервиса (The Customer Service Machine) – это комплексная учебная программа, с системой практических заданий и последующей сертификацией. Программа проводится аудиторно или в формате курсов вебинаров.

Программа построена на модели сервис менеджмента «Машина сервиса». Она соединяет академическую теорию сервиса с реальными практическими кейсами. В курс включены кейсы розничных сетей, банков, сетей АЗС, ресторанов, отелей Восточной Европы из 15-ти летнего опыта корпоративного консалтинга автора программы Елены Цысарь.

# Фоторепортажи

< 1/56 >

Наиболее популярные темы Мастер Классов

«Машина сервиса. Когда сервис станет системой» Мастер класс — диагностика. В ходе мастер класса участники заполняют ТЕСТ «Машина сервиса» и обсуждают результаты: насколько их компания соответствует стандартам сервис менеджмента

В ходе мастер класса мы обсуждаем 5 составляющих системы сервис менеджмента «Машина сервиса». Участники имеют возможность оценить свою компанию согласно Стандартам лучших компаний, обнаружить зоны развития и сильные стороны, найти идеи по улучшению сервиса у себя в компании

«WOW сервис VS Стандарты обслуживания». Мастер класс, соединяющий классическую теорию и крайне популярную идею WOW сервиса.

В ходе мастер класса мы обсуждаем: понятие сервиса (модель SERVQUAL), составляющие сервиса (сервис атрибуты), ранжирование атрибутов сервиса (модель Н.Кано), влияние сервисных атрибутов на лояльность потребителя, место WOW в сервисной стратегии компании, определение качественного системного сервиса и выгод от него.

«Инструменты контроля и оценки сервиса. Как понять, что светлое будущее наступило». Информационно методический класс, с обзором более 20-ти методик контроля сервиса, объяснением методологии и примерами.

В ходе мастер класса мы:

  • — разбираем качественные и количественные инструменты оценки сервиса (фокус-группы, глубинные интервью, опросы клиентов, Mystery Shopping, NPS, CSI, CES и др.), внешние и внутренние инструменты замеров, требования к выборкам и анкетам

  • — обсуждаем составление интегрального показателя по сервису, объединяющего различные данные о сервисе

  • — анализируем связь уровня сервиса с другими KPI организации на разных уровнях (департаменты маркетинга, персонала, операционный, финансовые показатели и др.)

«Приказано улыбаться или палки в колеса». Провокационный мастер класс, созданный на основе тренинга по работе с сопротивлением персонала, проводимого с 2002 года.

В ходе мастер класса мы обсуждаем 2 основных типа сопротивления:

  • — «СОПРОТИВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМ», когда причины – операционные процессы в организации (напр., рабочий график персонала, требования к униформе, трудности с техническим обеспечением, зарплата персонала и др.)

  • — «СОПРОТИВЛЕНИЕ ЛЮДЕЙ», когда причины – человеческий фактор, стиль менеджмента и коммуникации. Разбираем виды сопротивления «тихий саботаж», «за те же деньги еще и улыбаться», «я и так хорошо работаю». Обсуждаем пути преодоления сопротивления: вовлечение сотрудников, качественный регулярный менеджмент. Заполняем МАТРИЦУ выгод от сервиса: уникальная технология «продажи выгод от сервиса».

«Если Вы не занимаетесь идеологией, она займется Вами». Мастер класс по построению PR сервиса, с обширным использованием мировых и локальных примеров сервис идеологии и сервис пропаганды

В ходе мастер класса мы:

  • — изучаем приемы внутреннего PR сервиса, инструменты коммуникаций с персоналом (от корпоративных СМИ до собраний и совещаний)

  • — приводим примеры корпоративных мифов и легенд по сервису, от международных (Marriott, FedEx) до локальных

  • — совместно пишем корпоративную легенду по сервису

# Виды LIVE обучения

Описание модулей программы

Модуль 1. КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС: теория, модели, составляющие. Инвестиции и выгоды от сервиса.

Мы обсудим широкое и узкое понятие сервиса, рассмотрим основы теории сервиса, предложим набор сервисных элементов для таких отраслей, как рестораны, розничный и банковский бизнес, АЗС и телекоммуникации. Вы сможете оценить свою компанию на сервисориентированность, составить план конкретных действий по улучшению обслуживания

Содержание модуля:

1. Основные теории сервиса. Понятие качественного сервиса. Обзор ведущих моделей качественного сервиса в мире

2. Атрибуты сервиса в различных отраслях. Базовые и идеальные ожидания потребителя. Удовлетворенность и лояльность клиента – что приносит прибыль?

3. Модель сервис менеджмента «Машина Сервиса», основные компоненты модели

4. Возврат инвестиций и выгоды от сервиса для всех департаментов компании (маркетинг, HR, PR, операционный, др.)

5. Диагностика сервиса, оценка ресурсов для сервис менеджмента

Модуль 2. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в сетевых компаниях: разработка, содержание, внедрение.

В модуле мы даем шаблоны и примеры Стандартов обслуживания из разных отраслей. Вы сможете сопоставить свои Стандарты обслуживания с предоставленными шаблонами. Ознакомитесь, как наполнить, оживить Стандарты, сделать их более доступными клиенту и персоналу. Мы покажем, как внедрить Стандарты, чтобы они принесли выгоду и не вызвали сопротивления

Содержание модуля:

1. Понятие Стандарта обслуживания: плюсы и минусы

2. Создание/модификация Стандартов обслуживания:

• Алгоритм разработки по методу 360 градусов (круговое вовлечение в процесс разработки Стандартов)
• Структура, стиль и оформление в вариантах «От конституции до комикса» с демонстрацией примеров

3. Внедрение Стандарта обслуживания:

• Метод Каскадирования (по вертикали организации, от руководителей к сотрудникам) и Веера (через систему корпоративного обучения и тренинговый центр).
• Презентация Стандартов сотрудникам (технология, примеры, практические упражнения)• Организация обучения (все формы: аудиторное, самостоятельное, web, наставничество и др.
• Создание тестов по сервису, организация тестирования

4. Типичные возражения персонала на этапе внедрения Стандартов обслуживания

Модуль 3. СВЯЗЬ HR И PR ПРОЦЕССОВ С СЕРВИСОМ В ОРГАНИЗАЦИИ

В модуле мы предлагаем простые рекомендации по вживлению сервисного ДНК в HR и PR процессы организации. Отдельный акцент будет сделан на материальную и нематериальную мотивацию за сервис. Мы на примерах разбираем все возможные инструменты внутреннего PR сервиса (от новостных рассылок до корпоративных легенд). На основе полученных данных вы сможете провести аудит HR PR процессов в организации на соответствие сервисной стратегии

Содержание модуля:

1. Подбор, адаптация и обучение сервисориентированного персонала

2. Оценка и аттестация по сервису. Тестирование и рефрешмент знаний Стандартов и сервисных навыков. Карьерный рост и увольнение

3. Разработка систем материальной и нематериальной мотивации за сервис: от аттестаций до бонусов за сервис

4. Внутренний PR и сервисная мифология: содержание, частота и каналы коммуникаций по сервису с персоналом

Модуль 4. ИНСТРУМЕНТЫ ОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ СЕРВИСА

В модуле мы представляем палитру из 20+ инструментов изучения и контроля сервиса. Каждый участник сможет найти для себя оптимальный набор инструментов. Мы отдельно обсудим различные способы их комбинирования (интегральный показатель по сервису), который поможет Вам связать результаты по сервису с другими KPI в Вашей компании.

Содержание модуля:

1. Количественные исследования по сервису (Mystery Shopping, NPS, CSI, CES): методология, выборки, примеры анкет, отчетов, отраслевые тренды. Формирование выборки, профиля респондентов, сроков и географии

2. Качественные исследования: сервисные фокус-группы и глубинные интервью, клиентские клубы, внутренние исследования с сотрудниками (мозговые штурмы, собрания, банки идей и др). Составление инструментария исследования: гайды, скрининговые анкеты, отчеты.

3. Комбинированные исследования. Экспертные опросы, методика Н.Кано. Спонтанная и регулируемая работа с жалобами и другой обратной связью от клиентов, агрегаторы открытых источников.

4. Интегральный показатель по сервису и его связь с KPI организации.

Модуль 5.СИСТЕМНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ. Цикличность и регулярность. Работа с сопротивлением сотрудников.

В модуле мы расскажем, как раскрутить маховик сервиса и заставить его работать на постоянной основе, как запустить механизм цикличности. Вы потренируете основные навыки сервис менеджмента: постановка цели, планирование, подведение итогов, проведение мотивирующих бесед и проблемных собраний по сервису. Мы обсудим все возможные формы сопротивления персонала и подберем методы работы с ним. Составим план на длительный период, чтобы обеспечить высокий и стабильный сервис в Ваших компаниях

Содержание модуля:

1. Центр ответственности за сервис: роль руководителя, департаментов маркетинга, HR, операционного, региональных и локальных менеджеров

2. Целеполагание по сервису, алгоритм Цель-План-Итоги-Новая цель. Практическая работа по постановке целей и планированию

3. Коллективная и индивидуальная работа с сервисом: правила проведения бесед и собраний, частотность, содержание, кейсы бесед и собраний

4. Сопротивление персонала и методы его преодоления. Разбор основных видов сопротивления сервису, напр., «мы и так хорошо работаем», «за те же деньги еще и улыбаться». Анализ причин сопротивления: процессов в организации или человеческого фактора, стиля управления и менеджмента. Пути преодоления сопротивления: обучение, вовлечение и продажа выгод, мотивация, контроль, др.

5. Оценка выгод от сервиса и долговременное планирование сервисных шагов (перспектива 2-3 года)

# Виды LIVE обучения

На финише программы участники получат

Пакет материалов по каждой теме:примеры Стандартов сервиса различных отраслей, рекомендации по структуре, содержанию и оформлению; примеры анкет, сценариев, отчетов исследований для возможности проведения самостоятельно на местах; рекомендации и примеры изменения HR процессов (от подбора до мотивации) в зависимости от сервисной стратегии, примеры мифов и легенд по сервису, образцы статей и мероприятий по внутреннему PR, кейсы лучших компаний по сервису и многое другое

Опыт коллег и экспертов, десятки примеров и сотни идей, решения по сервисным проблемам и ответы на вопросы

План построения качественного обслуживания в компании, при котором уже через 6-9 месяцев уровень сервиса может вырасти на 10-15%, дать прирост финансовых и маркетинговых показателей (рост среднего чека и чаевых, рост лояльных клиентов, снижение оттока и количества жалоб, эффективность акций и рост продаж высокомаржинальных продуктов, др.)

Диплом о прохождении курса

# Календарь событий

Дата:
21

июня

напомнить мне

14

июня

напомнить мне

30

мая

напомнить мне

26

апреля

напомнить мне

29

ноября

напомнить мне