Ближайшее событие















LIVE обучение Живые встречи

Роль личных встреч незаменима. Много лет проработав внутри крупных корпораций, мы знаем: личная встреча для обсуждения спорного или сложного вопроса заменит десятки электронных писем. Можно прочитать сотни книг и статей, но не иметь должной эмоции, энергии, мотивации сдвинуть проект с мертвой точки. Поэтому наш Центр организует личные мастер классы, консультации, учебные программы.

Личные встречи необходимы, когда

Нет мотивации или эмоции работать с сервисом, все попробовали – и ничего не работает

Есть много вопросов, на которые невозможно найти ответ в литературе, у коллег

Только начат проект по сервису (либо рестарт проекта), и нет понимания, с чего начать и как правильно выстроить

# Виды LIVE обучение

МАСТЕР КЛАССЫ

Наши Мастер классы – это сложные темы простым языком. Мы берем проблемные или сложные темы и приглашаем всех разобраться. Цель мастер класса – расширить контекст, посмотреть панорамно и получить эмоциональный заряд и мотивацию для решения сложной задачи.

В ходе мастер класса звучат примеры/кейсы из опыта международных и локальных компаний, предлагаются инструменты, рекомендации и шаблоны решений.

МОДУЛЬНАЯ ПРОГРАММА THE CUSTOMER SERVICE MACHINE. МАШИНА СЕРВИСА

Машина сервиса (The Customer Service Machine) – это комплексная учебная программа, с системой практических заданий и последующей сертификацией. Программа проводится аудиторно или в формате курсов вебинаров.

Программа построена на модели сервис менеджмента «Машина сервиса». Она соединяет академическую теорию сервиса с реальными практическими кейсами. В курс включены кейсы розничных сетей, банков, сетей АЗС, ресторанов, отелей Восточной Европы из 15-ти летнего опыта корпоративного консалтинга автора программы Елены Цысарь.

# Фоторепортажи

< 1/56 >

Наиболее популярные темы Мастер Классов

«Машина сервиса. Когда сервис станет системой» Мастер класс — диагностика. В ходе мастер класса участники заполняют ТЕСТ «Машина сервиса» и обсуждают результаты: насколько их компания соответствует стандартам сервис менеджмента

«Машина сервиса. Когда сервис станет системой» Мастер класс — диагностика. В ходе мастер класса участники заполняют ТЕСТ «Машина сервиса» и обсуждают результаты: насколько их компания соответствует стандартам сервис менеджмента

«WOW сервис VS Стандарты обслуживания». Мастер класс, соединяющий классическую теорию и крайне популярную идею WOW сервиса.

В ходе мастер класса мы обсуждаем: понятие сервиса (модель SERVQUAL, можно дать ссылку на Теорию или ВИКИ), составляющие сервиса (сервис атрибуты), ранжирование атрибутов сервиса (модель Н.Кано), влияние сервисных атрибутов на лояльность потребителя, место WOW в сервисной стратегии компании, определение качественного системного сервиса и выгод от него.

«Идеальное измерение сервиса. Как понять, что светлое будущее наступило». Информационно методический класс по методам контроля сервиса, с обзором всех популярных методов контроля сервиса и примерами методологии

В ходе мастер класса мы:

  • — разбираем качественные и количественные инструменты оценки сервиса (фокус-группы, глубинные интервью, опросы клиентов, Mystery Shopping, NPS, CSI, CES и др.), внешние и внутренние инструменты замеров, требования к выборкам и анкетам

  • — разбираем качественные и количественные инструменты оценки сервиса (фокус-группы, глубинные интервью, опросы клиентов, Mystery Shopping, NPS, CSI, CES и др.), внешние и внутренние инструменты замеров, требования к выборкам и анкетам

  • — анализируем связь уровня сервиса с другими KPI организации на разных уровнях (департаменты маркетинга, персонала, операционный, финансовые показатели и др.)

«Приказано улыбаться или палки в колеса». Провокационный мастер класс, созданный на основе тренинга по работе с сопротивлением персонала, проводимого с 2002 года.

В ходе мастер класса мы обсуждаем 2 основных типа сопротивления:

  • — «СОПРОТИВЛЕНИЕ ОТ ПРОЦЕССАМ», когда причины – операционные процессы в организации (напр., рабочий график персонала, требования к униформе, трудности с техническим обеспечением, зарплата персонала и др.)

  • — «СОПРОТИВЛЕНИЕ ЛЮДЕЙ», когда причины – человеческий фактор, стиль менеджмента и коммуникации. Разбираем виды сопротивления «тихий саботаж», «за те же деньги еще и улыбаться», «я и так хорошо работаю». Обсуждаем пути преодоления сопротивление: вовлечение сотрудников, качественный регулярный менеджмент. Заполняем МАТРИЦУ выгод от сервиса: уникальная технология «продажи выгод от сервиса» самим себе.

«Если Вы не занимаетесь идеологией, она займется Вами». Мастер класс по построению PR сервиса, с обширным использованием мировых и локальных примеров сервис идеологии и сервис пропаганды

В ходе мастер класса мы:

  • — изучаем приемы внутреннего PR сервиса, инструменты коммуникаций с персоналом (от корпоративных СМИ до собраний и совещаний)

  • — приводим примеры корпоративных мифов и легенд по сервису, от международных (Marriott, FedEx) до локальных

  • — совместно пишем корпоративную легенду по сервису

# Виды LIVE обучение

Описание модулей программы

Модуль 1. КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС: теория, модели, составляющие. Инвестиции и выгоды от сервиса.

Мы обсудим широкое и узкое понятие сервиса, рассмотрим основы теории сервиса, предложим набор сервисных элементов для таких отраслей, как рестораны, розничный и банковский бизнес, АЗС и телекоммуникации. Вы сможете оценить свою компанию на сервисориентированность, составить план конкретных действий по улучшению обслуживания

Содержание модуля:

1. Основные теории сервиса. Понятие качественного сервиса. Обзор ведущих моделей качественного сервиса в мире

2. Атрибуты сервиса в различных отраслях. Базовые и идеальные ожидания потребителя. Удовлетворенность и лояльность клиента – что приносит прибыль?

3. Модель сервис менеджмента «Машина Сервиса», основные компоненты модели

4. Возврат инвестиция и выгоды от сервиса для всех департаментов компании (маркетинг, HR, PR, операционный, др.)

5. Диагностика сервиса, оценка ресурсов для сервис менеджмента

Модуль 2. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в сетевых компаниях: разработка, содержание, внедрение.

В модуле мы даем шаблоны и примеры Стандартов обслуживания из разных отраслей. Вы сможете сопоставить свои Стандарты обслуживания с предоставленными шаблонами. Ознакомитесь, как наполнить, оживить Стандарты, сделать их более доступными клиенту и персоналу. Мы покажем, как внедрить Стандарты, чтобы они принесли выгоду и не вызвали сопротивления

Содержание модуля:

1. Понятие Стандарта обслуживания: плюсы и минусы

2. Создание/модификация Стандартов обслуживания:
• Алгоритм разработки по методу 360 градусов (круговое вовлечение в процесс разработки Стандартов)
• Структура, стиль и оформление в вариантах «От конституции до комикса» с демонстрацией примеров

3. Внедрение Стандарта обслуживания:
• Метод Каскадирования (по вертикали организации, от руководителей к сотрудникам) и Веера (через систему корпоративного обучения и тренинговый центр).
• Презентация Стандартов сотрудникам (технология, примеры, практические упражнения)• Организация обучения (все формы: аудиторное, самостоятельное, веб, наставничество и др.
• Создание тестов по сервису, организация тестирования

Модуль 3. СВЯЗЬ HR И PR ПРОЦЕССОВ С СЕРВИСОМ В ОРГАНИЗАЦИИ

В модуле мы предлагаем простые рекомендации вживлению сервисного ДНК в HR и PR процессы организации. Отдельный акцент сделан будет на материальную и нематериальную мотивацию за сервис. Мы на примерах разбираем все возможные инструменты внутреннего PR сервиса (от новостных рассылок до корпоративных легенд). На основе полученных данных сможете провести аудит HR PR процессов в организации на соответствие сервисной стратегии

Содержание модуля:

1. Подбор, адаптация и обучение сервис ориентированного персонала

2. Оценка и аттестация по сервису. Тестирование и рефрешмент знаний Стандартов и сервисных навыков. Карьерный рост и увольнение

3. Разработка систем материальной и нематериальной мотивации за сервис: от аттестаций до бонусов за сервис

4. Внутренний PR и сервисная мифология: содержание, частотность, каналы коммуникации по сервису с персоналом

Модуль 4. ИНСТРУМЕНТЫ ОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ СЕРВИСА

В модуле мы представляем палитру из 20+ инструментов изучения и контроля сервиса. Каждый участник сможет найти для себя оптимальный набор инструментов. Мы отдельно обсудим различные способы их комбинирования (интегральный показатель по сервису), который поможет Вам связать результаты по сервису с другими KPI в Вашей компании.

Содержание модуля:

1. Количественные исследования по сервису (Mystery Shopping, NPS, CSI, CES): методология, выборки, примеры анкет, отчетов, отраслевые тренды. Формирование выборки, профиля респондентов, сроков и географии

2. Качественные исследования: сервисные фокус-группы и глубинные интервью, клиентские клубы, внутренние исследования с сотрудниками (мозговые штурмы, собрания, банки идей и др). Составление инструментария исследования: гайды, скрининговые анкеты, отчеты.

3. Комбинированные исследования. Экспертные опросы, методика Н.Кано. Спонтанная и регулируемая работа с жалобами и другой обратной связью от клиентов, агрегаторы открытых источников.

4. Интегральный показатель по сервису и его связь с KPI организации.

Модуль 5.СИСТЕМНОЕ УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ. Цикличность и регулярность. Работа с сопротивлением сотрудников.

В модуле мы расскажем, как раскрутить маховик сервиса и заставить его работать на постоянной основе, как запустить механизм цикличности. Вы потренируете основные навыки сервис менеджмента: постановка цели, планирование, подведение итогов, проведение мотивирующих бесед и проблемных собраний по сервису. Мы обсудим все возможные формы сопротивления персонала и подберем методы работы с ним. Составим план на длительный период, чтобы обеспечить высокий и стабильный сервис в Ваших компаниях

Содержание модуля:

1. Центр ответственности за сервис: роль руководителя, департаментов маркетинга, HR, операционного, региональных и локальных менеджеров

2. Целеполагание по сервису, алгоритм Цель-План-Итоги-Новая цель. Практическая работа по постановке целей и планированию

3. Комбинированные исследования. Экспертные опросы, методика Н.Кано. Спонтанная и регулируемая работа с жалобами и другой обратной связью от клиентов, агрегаторы открытых источников.

4. Сопротивление персонала и методы его преодоления. Разбор основных видов сопротивления сервису, напр., «мы и так хорошо работаем», «за те же деньги еще и улыбаться». Анализ причин сопротивления: процессов в организации или человеческого фактора, стиля управления и менеджмента. Пути преодоления сопротивления: обучение, вовлечение и продажа выгод, мотивация, контроль, др.

5. Оценка выгод от сервиса и долговременное планирование сервисных шагов (перспектива 2-3 года)

# Виды LIVE обучение

На финише программы участники получат

Пакет материалов по каждой теме:примеры Стандартов сервиса различных отраслей, рекомендации по структуре, содержанию и оформлению; примеры анкет, сценариев, отчетов исследований для возможности проведения самостоятельно на местах; рекомендации и примеры изменения HR процессов (от подбора до мотивации) в зависимости от сервисной стратегии, примеры мифов и легенд по сервису, образцы статей и мероприятий по внутреннему PR, кейсы лучших компаний по сервису и многое другое

Опыт коллег и экспертов, десятки примеров и сотни идей, решения по сервисным проблемам и ответы на вопросы

План построения качественного обслуживания в компании, при котором уже через 6-9 месяцев уровень сервиса может вырасти на 10-15%, дать прирост финансовых и маркетинговых показателей (рост среднего чека и чаевых, рост лояльных клиентов, снижение оттока и количества жалоб, эффективность акций и рост продаж высокомаржинальных продуктов, др.)

Диплом о прохождении курса

# Календарь событий

Дата:
21

июня

напомнить мне

14

июня

напомнить мне

30

мая

напомнить мне

26

апреля

напомнить мне

12

сентября

напомнить мне

29

ноября

напомнить мне