Ближайшее событие















alt

ON-LINE обучение

Бизнесы разных стран имеют похожие сервисные задачи и вопросы. On-line обучение позволяет встретиться в удобное время с коллегами и даже конкурентами в одном сервисном пространстве. В режиме дефицита времени и потребности в срочной, сжатой, практичной, концентрированной информации On-line встречи — лучшее решение.

А еще обучение в On-line – это быстрый и минимально затратный по времени, деньгам и передвижениям способ получить сервисный заряд свежих идей, проверить гипотезы в обсуждении с коллегами, совершить путешествие на тысячи сервисных километров.

On-Line
обучение нужно,
если

У Вас серьезный опыт в сервис менеджменте, но есть ряд практических вопросов

Вам интересен опыт коллег из других стран, отраслей, бизнесов: кейсы, опыт, потенциальные партнеры

У Вас нет времени или возможности посетить личные встречи, Вас не интересуют длинные программы, Вам нужно быстрое эффективное решение

# Виды On-Line обучения

КУРС ВЕБИНАРОВ «МАШИНА СЕРВИСА»

В курсе вебинаров «МАШИНА СЕРВИСА» мы системно разбираем каждую составляющую сервис менеджмента: как построить центр ответственности в компании, разработать или изменить Стандарты сервиса, настроить оценку и контроль уровня сервиса, подобрать и обучить, мотивировать персонал, системно управлять сервисом ради для результатов для бизнеса и ярких впечатлений клиента.

В курс включены несколько вебинаров (4 и более), а также система домашних заданий, работа в группе коллег и экспертов, работа с вопросами каждого участника и др. По завершению вебинара участники получают ссылку на видео. По завершению курса участники получают электронный диплом, уникальный опыт работы в международной группе коллег и план действий по сервис менеджменту в своей компании.

Гостевой вебинар «ТЕСТ МАШИНА СЕРВИСА» с обсуждением результатов

Регулярный вебинар с презентацией модели сервис менеджмента «Машина сервиса» и теста сервисориентации. На данном вебинаре собираются десятки различных компаний, чтобы узнать тренды сервис менеджмента и сравнить свои результаты с отраслевыми, найти новые идеи и решения сервисных вопросов.

Содержание модуля:

• Обсуждение результатов тестирования 100+ компаний по каждому блоку модели «Машина сервиса» (аналитика постоянно обновляется по мере тестирования новых компаний)

• Сравнение данных всех компаний с результатами каждого участника: поиск сильных сторон и зон развития по сервису

• Список реформ, улучшений, корректировок каждого блока «Машины сервиса»: рекомендации по Стандартам сервиса, инструментам оценки, системам мотивации, PR сервиса и др.

• Составление плана работы с сервисом на период, куда войдут все найденные идеи и решения

Машина сервиса – это пять основных элементов, и если каждый из них работает четко, машина работает слаженно и приносит выгоды всем: клиентам, сотрудникам, менеджменту.

Для высокого сервиса каждой компании необходимы:

— Центр ответственности за сервис

— Стандарты сервиса и WOW приемы

— Настройка на сервис внутренних HR и PR процессов

— Оценка и контроль сервиса различными инструментами

— Цикличность и системность менеджмента (в постановке целей, в периодичности управления, на всех уровнях персонала)

# YouTube

< 1/56 >

Регулярный Вебинар «Идеальный сервис: инструменты оценки и контроля»

Что не оценивается, невозможно улучшить!

Потому правильный замер и контроль сервиса – обязателен для сервис менеджмента. На этом вебинаре мы рассмотрим 20+ различных инструментов, которые приводят к системному улучшению качества обслуживания. Мы презентуем методологию и примеры, ответим на вопросы, кто и как часто должен контролировать сервис, достаточно ли данных программы Mystery Shopping и NPS или это «средняя температура по больнице», и на что тратить маркетинговый бюджет ради прироста по сервису

Содержание:

1. Количественные исследования по сервису (Mystery Shopping, NPS, CSI, CES): методология, выборки, примеры анкет, отчетов.

2. Качественные исследования: сервисные фокус-группы и глубинные интервью, клиентские клубы, внутренние исследования с сотрудниками (мозговые штурмы, собрания, банки идей и др). Составление инструментария исследования: гайды, скрининговые анкеты, отчеты.

3.Комбинированные исследования. Экспертные опросы, методика Н.Кано. Спонтанная и регулируемая работа с жалобами и другой обратной связью от клиентов, агрегаторы открытых источников.

4.Интегральный показатель по сервису и его связь с KPI организации.

5.Основные выгоды от роста сервиса для всех сторон: клиенты, рядовые сотрудники, менеджмент (департаменты персонала, маркетинга, операционный и др.)

ОЦЕНКА И КОНТРОЛЬ СЕРВИСА

Качественные
Внешние:

Фокус-группы

Глубинные интервью

Клиентский клуб

Внутренние:

Собрания персонала

Мозговые штурмы

Сервисные экспертные группы и интервью

Количественные
Внешние:

Mystery Shopping

Опросы клиентов

Исследование лояльности, NPS

Customer satisfaction research

CES (показатель «усилий клиента»)

Внутренние:

Штатные инспекторы

Оценка и аттестация персонала и др.

Комбинированные

Сбор и анализ обратной связи (спонтанная и структурированная)

Обработка жалоб

Исследование открытых источников,

Интернет порталов и т.д.

Описание модулей вебинаров:

Вебинар 1. WOW VS Standards.

Данный вебинар — это мастерская золотых Стандартов и WOW креатива. Мы разбираем, что значит обслуживание по Стандарту: шаблоны и штампы, от роботов и без индивидуального подхода, ИЛИ это золотой Стандарт, при котором учтены и выполнены все ожидания Клиента. Мы оценим, что ценнее для Клиента — WOW сервис или Стандарты чистоты и скорости.

Содержание:

1. Каким должен быть сервис? Составляющие (атрибуты) сервиса для разных отраслей: финансовый сектор, ритейл, рестораны и кафе, сети АЗС и др.

2. Аудит Стандартов сервиса: кем и как давно были созданы, как работают в компании, как их модифицировать, оживить, внедрить?

3. Сколько стоит WOW сервис и стоит ли он того? WOW приемы обслуживания и Страшный сервис

4. Яркие позитивные и негативные примеры и кейсы из опыта мультинациональных и локальных компаний Восточной Европы

Вебинар 2. Идеальный сервис. Контроль и интегральный индекс

На вебинаре мы представляем более 20 инструментов оценки сервиса. Вся палитра контроля и наблюдения за обслуживанием за 2 часа. В результате каждый участник сможет выбрать оптимальный набор инструментов оценки. Такой комплект позволит объективно оценить сервис и связать его уровень с другими критериями эффективности бизнес

Содержание:

1. Количественные исследования по сервису (Mystery Shopping, NPS, CSI, CES): методология, выборки, примеры анкет, отчетов.

2.Качественные исследования: сервисные фокус-группы и глубинные интервью, клиентские клубы, внутренние исследования с сотрудниками (мозговые штурмы, собрания, банки идей и др). Составление инструментария исследования: гайды, скрининговые анкеты, отчеты.

3. Комбинированные исследования. Экспертные опросы, методика Н.Кано. Спонтанная и регулируемая работа с жалобами и другой обратной связью от клиентов, агрегаторы открытых источников.

4. Интегральный индекс по сервису и его связь с KPI организации.

5. Основные выгоды от роста сервиса для всех сторон: клиенты, рядовые сотрудники, менеджмент (департаменты персонала, маркетинга, операционный и др.)

Вебинар 3. Процессы работы с персоналом HR как основа сервиса.

Как построить работу с сотрудниками, чтобы они смогли качественно обслуживать на постоянной основе, а не «время от времени под настроение»? На вебинаре мы обсудим все процессы работы с персоналом в сервис-менеджменте: от подбора, адаптации, обучения до мотивации и оценки способности качественно обслуживать. Доказано, что лояльный сотрудник передает лояльность Клиенту, создает яркий клиентский сервис. Потому инвестиции в персонал – это всегда вложения в сервис. Отдельно мы разберем, стоит ли платить за сервис, кому и как?

Содержание:

1. Анализ всех HR процессов от подбора персонала до карьерного роста, с целью оценки их «заточки на сервис»

2.Нематериальные виды мотивации: звания, грамоты, похвалы, публичное признание, конкурсы, возможности для карьеры и многие другие.

3.Оценка уровня сервиса, за который стоит платить. 80 или 100% сервиса заслуживают премий и бонусов?

4. Материальная мотивация. Сколько платить рядовым front сотрудникам, а сколько — менеджерам среднего и высшего звена, как объективно оценить вклад сотрудника в сервис? Приемы и примеры расчета вознаграждения

Вебинар 4. Сервис Пропаганда. Аудит и построение системы внутреннего PR сервиса

Вебинар посвящен яркой составляющей сервис менеджмента – внутреннему PR. Если идеологией сервиса не заниматься, она занимается нами: в виде сплетен, негативных отзывов и сопротивления персонала. В ходе вебинара мы разберем каналы коммуникаций, регулярность и содержание сообщений о сервисе и попробуем составить сервис легенду

Содержание:

1. Основные каналы коммуникаций с персоналом по сервису (устные, письменные, медиа, др.)

2. Корпоративные мероприятия как инструмент PR и пропаганды: как сделать собрания и совещания полезными сервису

3. Типичные ошибки в коммуникациях с персоналом: «формализм, пафос и вода» вместо «смысла, правды и конкретики»

4. Легенды по сервису от лучших мировых компаний и бизнесов Восточной Европы

Вебинар 5. «Все против», или системная работа с сопротивлением персонала

Мы обсудим причины сопротивления и самые сложные виды несогласия, пассивности или даже саботажа персонала. Предложим несколько базовых приемов работы с каждым типом сопротивления: от «кипящего котла», когда сотрудникам необходимо дать высказаться и задать все вопросы, до «тихого саботажа», вызванного непоследовательным стилем управления. Каждый участник вебинара соберет идеи, как ответить на сложные вопросы «тяжелых сотрудников»

Содержание:

1. Анализ причин сопротивления: операционные процессы ИЛИ человеческий фактор. Как изменить процессы ради снижения сопротивления (напр., график и условия работы, ассортимент, время обслуживания и др.)

2. Обсуждение популярных видов сопротивления, таких как «Тихий саботаж», «Я и так хорошо работаю», «За эти деньги еще и улыбаться», «Сервис — любимая игрушка директора»

3. Давление или вовлечение. Перечень действий менеджера, снижающих сопротивление уже в течение первого месяца (встречи с персоналом, вовлечение в принятие решений, продажа выгод, мотивация, контроль, личный пример dream team, мозговые штурмы, тираж позитива и др.)

Вебинар 6. Системное управление сервисом. Цикличность и регулярность.

На вебинаре мы расскажем, как раскрутить маховик сервиса, перевести проект по сервис менеджменту в линейную фазу, в образ жизни компании. Вы освежите знания об основных инструментах управления сервисом: постановка цели, планирование, подведение итогов, проведение мотивирующих бесед и проблемных собраний по сервису. Мы предложим Вам кейсы, скрипты и упражнения для менеджеров и сотрудников. Составим план на длительный период, чтобы обеспечить высокий сервис в Ваших компаниях надолго, навсегда

Содержание:

1. Центр ответственности за сервис: роль руководителя, департаментов маркетинга, HR, операционного, региональных и локальных менеджеров

2. Целеполагание по сервису, алгоритм Цель-План-Итоги-Новая цель. Практическая работа по постановке целей и планированию

3. Коллективная и индивидуальная работа с сервисом: правила проведения бесед и собраний, частотность, содержание, кейсы бесед и собраний

4. Оценка выгод от сервиса и долговременное планирование сервисных шагов (перспектива 2-3 года)

# Виды On-Line обучения

# Календарь событий

Дата: