Ближайшее событие















CX WORLD FORUM 2018: Сервис ради сервиса – утопия.

Сервис — это деньги, часть бизнес процесса вплетенная в продажу и предоставление услуги.

Сегодня компании не ищут причины по которым уходят клиенты, а задаются вопросом: за что потребители выбирают, товар или услугу и почему предпочитают ту или иную компанию


18-19 апреля в Москве состоялась масштабная конференция CX WORLD FORUM 2018, в которой приняли участие представители компаний: Samsung, Bosch, Puma, Mail.ru, ТЕЛЕ2, ESET, Шереметьево холдинг, Альфа Банк, Raiffeisen Bank Aval, Сбербанк, Азбука Вкуса, Аэрофлот, М-Видео и ВкусВилл.

Два дня участники искали путь к совершенствованию клиентского опыта, и комплексному улучшению сервисных стратегий и процессов в компании


Центр Сервис Менеджмента принял активное участие в подготовке и проведении конференции, начиная с января 2018  года эксперты CSMC были членами жюри в международной премии за лучший клиентский опыт СХ AWARDS. Несколько месяцев мы изучали эссе компаний, задавали им каверзные вопросы, общались о стратегии развития, отвечали на вопросы конкурсантов и помогали им становиться лучше.

Руководитель Центра Евгения Редько выступила на конференции  в качестве спикера и презентовала «1000 самых популярных ошибок в сервисе».

На конференции были охвачены 4 основные темы:

1. Целенаправленное руководство:

Корпоративная культура неразрывно связана с клиентским опытом и меняется в зависимости от этапов развития компании, крайне важно не упустить эти трансформации. Флагманом перемен в этом направлении является Топ менеджер, который способен построить определенную корпоративную культуру в отличающейся окружающей среде. И только направляя правильные сервисные посылы своим сотрудникам компания сможет выстроить отличный клиентский опыт с помощью корпоративной культуры

ДОВЕРИЕ к сотрудникам – отправная точка в клиентском сервисе. «Бирюзовые» организации все больше привлекают интерес: гибкое самоуправление внутри локации самими сотрудниками, наличие инструментов по решению конфликтных ситуаций на месте, возможность персонала на местах самостоятельно выбирать акционные товары недели, гарантии которые выполняют компании по отношению к сотруднику и клиенту, отсутствие штрафов для персонала, и много другое – это то, к чему сейчас стремятся компании, и многие постепенно к этому приходят. Но тут важно постепенно выстраивать систему управления перечисленными процессами: включенное наблюдение, система учета CRM, классификация жалоб, тестирование сотрудников на знание корпоративной культуры и т.д.

«Динозавры в подсобках» — жизнь в новой реальности. Концептуальная трансформация сознания – один из включенных факторов построения омниканальности. Если компания стремится к достижению непрерывной коммуникации с клиентом – необходимо быть готовым к трансформации своего сознания, вложению средств в техническое обеспечение, анализу данных омниканальной платформы, созданию и развитию новых отделов по работе с клиентами.

Омниканальности не удастся избежать.
Слияние всех каналов взаимодействия с клиентом – это будущее, и лидеры уже сегодня создают качественное обслуживание с помощью омниканальности.

2. Оправдания ожиданий клиента:

Ваша ЦА – кто она? Когда говорят о клиентском опыте не могут не говорить о клиенте. И в этом случае завоевание клиента начинается с его портрета. Все больше компаний начинают пользоваться сегментацией аудитории и моделированием поведения. Основная тенденция – уход от стандартных маркетинговых критериев разделения ЦА, и выведение личной классификации, внутри компании. Многие придумывают веселые имена или прорисовывают портрет покупателя в разных эмоциональных состояниях, пытаясь предугадать какой клиентский сервис хочет получить та или иная персона. В итоге задачи, потребности и «точки боли» ЦА – это основа ценностного предложения.

Клиенты все больше уходят в социальные пространства для поиска информации о бренде/товаре/услуге.  Поведение бренда в социальных сетях и медиа – может вызвать доверие либо подорвать репутацию компании. Организации должны уметь выстраивать правильные коммуникации в социальных медиа и уметь обеспечить выполнение обещаний бренда  при каждом взаимодействии с клиентом.

Речевая аналитика – тренд 2018 года, призванный улучшать клиентский сервис и увеличивать продажи, используется как один из инструментов для управления и оптимизации сервисных KPI, а также определения точек роста для бизнеса.

Необходимость слушать коммуникации своих сотрудников с клиентами весьма спорный вопрос: если в колл-центре мы привыкли, что общение записывается, то в отделении банка или в медицинских учреждениях многие клиенты с негодованием встречают такую инициативу. Выход – применение данной методики не во всех сферах бизнеса. 

3. Вовлечение сотрудников:

Один из самых ярких блоков конференции, проанализировав важность вовлечения персонала, можно выделить основные задачи для вовлеченния сотрудников:

Снижение оттока персонала
Снижение времени на поиск, адаптацию
Повышение качества и количества претендентов для вакансий
Увеличение цикла жизни сотрудников
Увеличение процента карьерного роста в компании
Удержание сервисных показателей на высоком уровне


В стремлении удивить и удержать сотрудников компании развивают целый спектр возможностей, начиная от базовых потребностей (удобный график, конкурентная заработная плата и т.д.) до целых квестов, например:

Создание корпоративных журналов (он-лайн и печатные версии)
Создание закрытых групп в социальных сетях
Встречи с ТОП командой, обмен опытом и ответы на «сложные» вопросы
Создание корпоративных библиотек
Мастер классы для сотрудников (приготовление пиццы, блинов, создание корпоративного блюда)
Создание платформ для обучения персонала, включая разные направления (например, курс по маркетингу)
Бесплатное использование продукции и услуг, которые предоставляет компания (дозированно 😊)
Тренинги
Материальное вознаграждение (лучший сервисный сотрудник года, лучший наставник, лучшие идеи, и т.д.)
Не материальная мотивация (индивидуальный график работы, «командировки» в другие локации, наставничество, награда лучших по сервису, стена почета, ужин с руководителем/генеральным директором)
Игровые практики (обучение стандартам в игровой форме, корпоративные игры, командные батлы/дуэли)

Такие мероприятия также практикуются в сфере B2B, например, для поставщиков организуют 2-3-х часовые мероприятия где рассказывают о возможностях рынка, исключительных случаях в обслуживании, вовлекают в образовательные проекты и сотрудничество с ВУЗами.


4. Вовлечение клиентов:

Завершающим блоком конференции стал блок о клиентах. Сегодня компании двигаются в направлении качественной оценки удовлетворённости клиентов, для этого используются включенные наблюдения, тестирования гипотез с их дальнейшим внедрением. На рынке стали укореняться исследования, которые проводят по модели Н.КАНО и SERVQUAL, данные модели помогают простроить и выявить важные атрибуты сервиса для клиента.

Составляющие успешного клиентского опыта: анализ потребительского поведения, умение слушать голос клиента, удовлетворение потребности и формирование положительных эмоций при каждом взаимодействии с компанией.

В завершении первого дня конференции всех участников ждала торжественная церемония награждения победителей Международной Премии CX WORLD AWARDS. С лауреатами премии за лучший Клиентский Опыт вы можете ознакомиться по ссылке

Популярные cтатьи:
  • Итоги опроса CSMC «Тренды сервиса 2018»
    Итоги опроса CSMC «Тренды сервиса 2018»

    Благодарим всех кто принял участие в опросе Центра Сервис Менеджмента «Тренды сервиса 2018» Вы помогли нам определить какие темы для вас интересны и мы уделим им больше внимания. Опро...

  • «Сервисный компот»: 5 ингредиентов сервиса
    «Сервисный компот»: 5 ингредиентов сервиса

    11 апреля 2018 основатель Центра сервис менеджмента Елена Цысарь в рамках CX Forum презентовала 5 обязательных составляющих сервиса в компании, каждый элемент был рассмотрен в разрезе рекомендаций и р...