Ближайшее событие















CSMC запустил первую «Школу сервис-менеджера» в 4Service Group

Центр сервис менеджмента CSMC помогает стать лучшими в сервисе не только клиентам.
28.02.2018 стартовала «Школа сервис-менеджера» — обучающая программа для сервис-менеджеров внутри компании 4Service Group. Благодарим партнеров за возможность реализации проекта.

В первом курсе «Школы сервис-менеджера» приняли участие 16 сервис-менеджеров из России, Украины, Казахстана и Европейского объединения Scheduling.


В течение полутора месяцев участники осваивали азы сервис-менеджмента, выполняли домашние задания, принимали участие в вебинарах и мастер-классах, снимали видео, делились опытом друг с другом. Участники «Школа сервис-менеджера» получили список рекомендуемой литературы Центра, доступ к видеозаписям вебинаров «Машина сервиса», а также поддержку Экспертов. Для интерактива была создана закрытая чат группа в WatsApp в которой эксперты делились примерами мирового сервиса, и анонсами мероприятий Школы.

Программа курса состояла из 10 модулей, которые провели эксперты Центра, а так же приглашенные спикеры 4Service Group Алина Андреева и Виктория Скорбота.



Модули «Школы сервис-менеджера»:

«Основы работы сервис менеджера»: каковы основные функции сервис-менеджера, департаменты ответственные за сервис в компании, какие выгоды от сервиса получает клиент, тренды мирового сервиса с примерами и кейсами
«С чего начинается сервис»: определение клиентского опыта и клиентского сервиса, мировые игроки сервис-менеджмента, обзор ведущих сервисных мировых моделей, совокупность атрибутов локации/бизнеса, регрессивный анализ, диагностика и анализ возможных ресурсов для построения сервиса
«Инструменты оценки»: определение, виды, методология и цели исследований, кейсы и примеры применения инструментов оценки, составление интегрального показателя по сервису

«Работа с жалобами и обратной связью»: обзор каналов сбора обратной связи, виды внутренних количественных исследований, пример внутреннего чек-листа, 4 способа подсчета выгод по сервису
«Типичные проекты/ «пакеты услуг» под отрасли»: обзор видов проектов по отраслям: POS Аудит, Опрос, Мониторинг цен, Mystery Shopping, Mystery Emploee, оценка удовлетворенности сотрудников, мотивационные визиты, оценка конкурентов, Web Social Media и т.д., условия реализации и особенности работы по каждому проекту в отдельности, примеры практической реализации проектов
«Стандарты обслуживания»: определение стандартов обслуживания, выявление авторов стандартов, рекомендации по разработке, примеры стандартов обслуживания, причины аудита, примеры отзывов, определение WOW сервиса, примеры WOW и ошибочных решений

«HR и PR процессы. Цикличность управления сервисом»: HR процессы: подбор, адаптация, обучение и аттестация сервисориентированного персонала, гигиенические факторы и демотиваторы сервиса, поощрения за сервис материальные и нематериальные, примеры мотивационного мониторинга, PR процессы и сервисная мифология, приемы, темы и каналы внутреннего PR, примеры корпоративной мифологии, цикличность сервис менеджмента: проектная и линейная части
«Работа с сопротивлением»: определение сопротивления, разделение причин на категории: процессы и люди, анализ причин, рекомендации и методы работы с сопротивлением, примеры работы с сопротивлением в компаниях


«Мастерская сложных вопросов»: подведение итогов курса, ведомость присутствия участников, статистика выполнения домашних заданий, повторение пройденного материала по каждому модулю, информация о тестировании и требования к дипломным работам, ответы на вопросы участников
«Встречи с клиентом»: темы встреч с клиентом, частота встреч, внутренние и внешние цели встречи, основные правила встречи, составление резюме, основные пункты, как продолжить общение с клиентом
«Клиентский портфель»: презентация дипломных работ участников, сбор обратной связи по презентациям, итоги курса от экспертов Центра


Для получения диплома о прохождении обучения участники прошли сертификационный тест и подготовили дипломные работы, которые презентовали в видеоформате на вебинарной платформе Центра. В дипломных работах были презентованы полученные знания, а также результаты анализа клиентов, рекомендации по улучшению сервиса, список дальнейших действий и развития сотрудничества.

12.04.2018 состоялось вручение дипломов участникам «Школы сервис-менеджера». Самый активный участник Школы получил специальный приз от Центра сервис менеджмента – книгу Джанелла Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»



От лица Центра сервис менеджмента поздравляем всех участников с окончанием школы и благодарим за их вклад в наше общее дело. С нетерпением ждем летних и осенних курсов
«Школы сервис-менеджера».

Популярные cтатьи:

Sorry. No data so far.