Ближайшее событие















ВИДЕОЗАПИСИ ВЕБИНАРОВ

В 2017 году Центр Сервис менеджмента провел 2 полноценных курса вебинаров по сервису.
Мы первооткрыватели по обучению сервиса в он-лайн пространстве. Приглашаем ознакомиться с интересующими Вас темами.


Приобретая запись вебинара, Вы получите:

  1. презентацию по выбранному видео

  2. возможность задать 2 вопроса по теме эксперту Центра и получить развернутый ответ .

Вы можете приобрести любой из вебинаров на выбор:

ФОРМАТЫ РАБОТЫ.

Форматы работы

Многие наши клиенты работают с нами годами. Приходя в компанию, мы встраиваемся в существующую систему управления сервисом, берем на себя часть функций, входим в рабочие группы. Но внешняя команда не может перестроить все процессы изнутри. Более того, многие наши клиенты обладают длительной историей самостоятельного достижения сервисных целей.

#Мы всегда предлагаем 2 формата работы:
«Под ключ»

Ответственность за реализацию проекта – на экспертах нашего центра: мы планируем весь проект, организуем исследования, делаем аналитику, презентуем результаты всем уровням персонала компании (от высших менеджеров до рядовых сотрудников), меняем процессы, обучаем людей и др.

При этом – тесно работаем с Заказчиком и всегда передаем технологии сотрудникам на места, чтобы они уже через 3-6 месяцев могли самостоятельно продолжать необходимые действия. Наша задача – высокий и стабильный сервис, достичь его можно только при полном вовлечении сотрудников самой компании в проект.

«Авторский надзор»

Здесь мы для наших Заказчиков – попутчик и методист. Такой формат подойдет для клиентов, у которых развиты все процессы, долговременно и успешно работает сервисная стратегия, есть отдел или специалист, который отвечает за сервис.

Но при этом – есть потребность изменения сервиса, есть неудовлетворенность текущей ситуацией. Мы можем провести аудит, дать комплекс рекомендаций, обучить и помочь контактным лицам для перестройки сервиса.

ЭТАПЫ ПРОЕКТА ПО СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТУ

ЭТАПЫ проекта по сервис менеджменту

Для каждого заказчика мы диагностируем зоны развития и создаем уникальный дизайн проекта по корпоративному консалтингу, но мы также предлагаем стандартный конструктор, набор основных модулей и этапов построения сервиса в организации.

1. Исследование сотрудников и клиентов по методу 360 градусов

На первом этапе основной задачей является проанализировать мнения всех участников процесса: клиентов, сотрудников всех уровней, конкурентов и экспертов. Сбор информации позволяет определить базовые и идеальные ожидания клиентов, и положить их в основу Стандартов сервиса.

Аналогичную работу необходимо провести со всеми уровнями сотрудников в компании. Благодаря сбору информации удается объединить точки зрения ТОП менеджмента и рядового сотрудника, найти и протестировать идеи и скрипты лучшего сервиса, оценить проблемные зоны в сервисе.

Исследования сервиса 360 град реализуются в формах:

фокус групп с клиентами и сотрудниками

интервью и мозговые штурмы с менеджерами

опросы/анкетирования локаций и клиентов

экспертные визиты и др.

Экспертная команда Центра CSMC готовит инструментарий, параметры исследований, проводит исследования, пишет сводный консолидированный аналитический отчет. Для проведения внутренних исследований может разрабатывать инструментарий или консультировать заказчика, в последствии передавая технологии заказчику

2. Создание (изменение) и согласование Стандартов

Стандарт обслуживания присутствует практически во всех сервисных компаниях. Но наличие Стандарта не обеспечивает высокого сервиса. Часто этот документ написан менеджерами или просто скопирован у коллег или даже конкурентов. Как создать Стандарты обслуживания, которые действительно нужны Клиенту и учитывают специфику бизнеса?

Второй этап работы с сервисом включает в себя:

Анализ всей внутренней документации компании: должностные инструкции, правила ВТР, учебные материалы и курсы, регламенты работы и другие документы, где описаны правила поведения и обслуживания клиента

Объединение результатов исследований 360 градусов и внутренних документов. На основе контент анализа и компиляции составляется Стандарт обслуживания. Документ описывает все точки прямого контакта с клиентом, для всех должностей

В Стандарт также включают требования к персоналу, которые влияют на восприятие клиента (внешний вид, речь, поведение сотрудника)

Проведение согласований (1-3 итерации) с вовлечением всех уровней персонала: личные рабочие встречи по обсуждению структуры, контента, замечаний и предложений.

Введение Заказчиком Стандартов в номенклатуру документов: дружелюбное оформление и тираж, размещение в системе документооборота

Экспертная команда Центра CSMC проводит все работы по сбору, анализу информации и написанию Стандарта, модерирует процесс согласования документа, готовит финальную версию. Творческий дизайн и тираж являются ответственностью заказчика

3. Внедрение Стандартов и обучение сотрудников

Выигрывает не тот, кто обладает лучшими Стандартами, а тот, кто умеет по ним работать. Третий этап консалтингового проекта по сервис менеджменту предполагает внедрение Стандартов в работу компании. Данный период занимает от 1 до 3 месяцев, и включает в себя обязательные мероприятия:

Проведение презентации Стандартов обслуживания для всех сотрудников компании. Презентация для менеджеров проводится внешними экспертами разработчиками совместно с Топ менеджером. Далее по принципу Каскада руководители презентуют информацию в каждой локации. Такое сквозное информирование формирует внимание к новым Стандартам и мотивацию их выполнять

Проведение обучения стандартам. Обучение проводится в разных форматах: самостоятельное изучение на местах, внутренние и внешние тренинги, наставничество, медиатренинги, корпоративные учебные программы и др. Отвечает за обучение локальный руководитель, при поддержке тренера или специалиста по персоналу

Проведение оценки знаний стандартов в виде аттестации или тестирования. Такая оценка позволяет закрепить знания, многие компании повторяют такую оценку с периодичностью полгода-год, для актуализации информации

При приеме нового персонала и/или высокой текучести алгоритм ПРЕЗЕНТАЦИЯ-ОБУЧЕНИЕ-ОЦЕНКА должен проводиться компанией каждые 6-12 месяцев

Экспертная команда Центра CSMC проводит презентации и семинары для топ менеджеров и корпоративных тренеров, разрабатывает учебные программы (тренинги, программы наставничества и др), разрабатывает или обучает разработке тестов и процедур оценки. Фактически эксперты центра выступают супервизорами программы внедрения Стандартов. После первого внедрения сотрудники компании могут самостоятельно проводить внедрение стандартов для новых сотрудников или новых локаций

4. Оценка и контроль Стандартов и сервиса помогает провести проверку знаний и выполнения Стандартов

На четвёртом этапе работы с сервисом необходимо составить программу оценки сервиса. Необходимо подобрать 3-5 инструментов замера сервиса, комбинируя качественные и количественные. Наиболее популярными являются такие инструменты, как Mystery Shopping, NPS, внутренние аудиты менеджментом, работа с жалобами и Горячая линия, регулярные аттестации персонала.

На основе сбора данных бизнес формирует интегральный индекс по сервису, для определения корреляций уровня сервиса с другими KPI организации (финансовые, маркетинговые, операционные показатели).

Виды исcледований:
Качественные
Внешние:

Фокус-группы

Глубинные интервью

Клиентский клуб

Внутренние:

Собрания персонала

Мозговые штурмы

Сервисные экспертные группы и интервью

Количественные
Внешние:

Mystery Shopping

Опросы клиентов

Исследование лояльности, NPS

Customer satisfaction research

CES (показатель «усилий клиента»)

Внутренние:

Штатные инспекторы

Оценка и аттестация персонала и др.

Комбинированные

Сбор и анализ обратной связи (спонтанная и структурированная)

Обработка жалоб

Исследование открытых источников,

Интернет порталов и т.д.

Экспертная команда Центра CSMC участвует в разработке инструментария и запуске большинства видов исследования. Все анкеты, опросные листы, тесты и другие документы должны четко соответствовать Стандартам сервиса

5. Системный сервис менеджмент

Проработка предыдущих этапов запускает систему управления сервисом в организации. Но ее нужно удержать в рабочем состоянии. Потому на данном этапе проект переходит в линейную фазу. Цикличное управление позволяет не погаснуть усилиям, раскрутить маховик сервиса в полную силу и получать долговременные выгоды сервиса.

Для полноценного сервис менеджмента необходимо:

Управление по целям, по алгоритму цель-план-итоги. Цели по сервису должны быть оцифрованы и донесены до всех сотрудников, с разработкой планов и регулярной оценкой результатов. Самый популярный цикл управления по целям: квартал и год. Цели должны быть дифференцированы в зависимости от типов локаций/географии и др.

Полное вовлечение в работу с сервисом всех уровней сотрудников:от топ менеджеров до рядовых. На каждом мероприятии, от совещания до конференции, сервис должен звучать отдельной темой. Топ руководитель, менеджер по персоналу, маркетингу, операционной работе должны иметь свою ответственность в общей сервисной стратегии. Без них проект может оказаться на грани срыва. Но главным ответственным лицом за сервис должен стать руководитель локации и/или региона, линейный менеджер. Его необходимо обеспечить ресурсами, знаниями, навыками, в первую очередь мотивировать за результат

Индивидуальная и коллективная работа с сервисом. И если совещания являются неотъемлемой составляющей менеджмента в любой организации, то индивидуальные беседы не так популярны. Роль индивидуальной работы с каждым сотрудником по сервису также важна, как индивидуальный подход к клиенту. Беседа по результату каждой оценки (наблюдение за работой сотрудника в зале, визит Тайного клиента, отзыв клиента и др.) должна проводиться всегда, обязательно с указанием позитивных сторон сервиса и зон развития данного сотрудника

Цикличность по времени. О сервисе нельзя забывать, повторение и освежение информации в формате неделя-месяц-квартал-год необходимы. Такая системность позволит создать у сотрудника привычку к высокому сервису. А у клиента – убеждение, что качественный сервис – норма в данной
компании

Экспертная команда Центра CSMC проводит консультации по изменению HR и PR процессов в организации под сервисную стратегию, принимает участие в обучении среднего менеджмента (наиболее популярный тренинг «Выгоды от сервиса или сопротивление Стандартам»), выступает приглашённым экспертом при отчетах по сервису, предлагает гипотезы, отраслевые тренды и др. (на базе холдинга 4Service Group). Часто мы работаем с компаниями годами, интенсивно в течение первого года, квартально в течение следующих периодов, для поддержки и модификации систем сервис менеджмента

Сроки проекта по сервис менеджменту могут составлять 3-12 месяцев.