Ближайшее событие















Сервис Блог

Изюминки
мирового сервиса!

alt
alt

Бунт машин. Гигиенические факторы сервиса (чистота, скорость)

Есть сервис, который мы не замечаем. Когда в ресторане, банке или магазине чисто или быстро, мы воспринимаем это как норму. По мнению известного японского ученого Нориаки Кано, такие составляющие сервиса относятся к базовым, детерминантным. Они не делают клиента лояльным.

НО … Их отсутствие приводит к злости, претензиям и разочарованиям! Так и в этом парке развлечений на Майорке. Здесь 12 детских аттракционов. По правилам работник на входе должен просканировать код на браслете посетителя. НО СКАНЕРЫ не работают. Я с детьми посетила все аттракционы, и на всех были проблемы со сканированием. Естественно, клиенты злились из-за задержек, персонал извинялся и выглядел подавленно, а в конце посетителей стали пропускать просто так.

ВЫВОД: нужно заботиться о ГИГИЕНИЧЕСКИХ, детерминантных ФАКТОРАХ СЕРВИСА. Это не сделает WOW-сервис, но сохранит нервы и эмоции клиентов и сотрудников. Более того, если вы внедряете технологический сервис, помните: любой сбой будет стоить денег (в виде лояльности клиентов или услуг, которые ваш подавленный персонал предоставит бесплатно).

*Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание.

alt

Елена Цысарь

Основатель CSMC. Партнер 4service Group. Ведущий спикер и консультант по сервис-менеджменту, автор модели «Машина сервиса» и учебных программ, автор статей.

С 2003 года Елена реализовала более 500 сервис-мероприятий и 200 корпоративных проектов по построению сервис менеджмента в локальных и международных компаниях Украины (2003-2009), Казахстана, России (2010-2014).

Страницы CSMC центра в соцсетях:

  • alt

Архив

2016

2017

2018