Ближайшее событие















alt alt

2002 год

Первые проекты по стандартизации сервиса

Проведены серии исследований клиентских ожиданий (фокус группы, опросы), на их базе разработаны первые Стандарты сервиса в продуктовой и не продуктовой рознице

2004 год

Сервис модификация
HR и PR процессов

Подбор и обучение сервисного персонала, внутренний PR сервиса, разработка комплексных мотивационных систем с акцентом на сервис (материальная мотивация по системе Balanced Scorecard, нематериальное стимулирование, элементы корпоративной культуры)

2005 год

Алгоритм Цель План Итоги

Разработаны программы по навыкам управления сервисом для менеджеров среднего и высшего звена (целеполагание, планирование, цикличность), проведены десятки тренингов. Создан и апробирован семинар «Сопротивление персонала»

2006 год

ПЕРВАЯ модель сервис менеджмента

6 основных элементов: Стандарты, Контроль, Обучение, Мотивация, Корпоративные коммуникации и Центр ответственности, есть схема, можно показать)

2007 год

Охвачено 5 крупных отраслей розничного бизнеса

Проекты по улучшению сервис менеджмента реализованы во всех крупных отраслях: банки, рестораны, розничная торговля, АЗС, телекоммуникации и др. Активно идут масштабные Mystery Shopping проекты, первые замеры Net Promoter Score в Восточной Европе, циклы исследований

2010 год

Старт комплексных проектов в России и Казахстане

Активная адаптация и переработка методологии с учетом национальной культуры и специфики

2016 год

Современная модель сервис менеджмента
«Машина сервиса»

Как агрегатор корпоративного опыта для широкой аудитории. Разработка теста «Машина сервиса»

2017 год

Открытые учебные программы «Машина сервиса» в On-line и LIVE (живом) формате

Проведение циклов вебинаров, мастер классов в бизнес школах и на открытых площадках, статьи и публикации, популяризация принципов сервис менеджмента.

Миссия

Сделаем сервис СИСТЕМОЙ

Get your service right

Мы – это машина управления сервисом, от стандартов работы до менеджмента.
Наша ценность – практичность, работающие методики и четкие инструменты. Нами неоднократно проверено: грамотно собранные механизмы работают долго и приносят прибыль.

Мы – это мост между Бизнесом и Потребителем, Сотрудником и Менеджером, где выигрывают все стороны. Для нас также важно быть мостом между Западом (с их методологией, стандартами и опытом) и Востоком (с их творчеством, культурой разговоров и отношений, динамичным бизнесом), грамотно сочетать различные подходы и адаптировать методики.

Мы – это ставка на людей.
Мы работаем с крупным бизнесом, где система часто заменяет отношения. Но невнимательность к человеческому фактору ломает любые системы и приводит к ошибкам, потерям в деньгах и репутации. Нашей задачей является с помощью инструментов и коммуникаций обеспечить искренний человеческий контакт и удовлетворенность всех сторон.

1.
Уважаем теорию. Но каждый раз проверяем на практике

Мы уважаем теорию, мы читаем первоисточники, мы тщательно готовим методологию. Каждый метод был десятки /сотни раз апробирован и подтвержден в ходе практических проектов. За нашими методиками стоят десятки проведенных проектов, сотни разработанных анкет и опросников, более 500 тренингов с линейными и ТОП менеджерами.

2.
Не копируем, адаптируем. Под отрасль, страну, культуру

Это принципиально. Мы изучали мировую практику сервис менеджмента с 2001 года, и ежегодно реализовали десятки проектов с глубокой адаптацией под отрасль, страну, культуру, религиозные и социальные традиции. Идеальная методика – это мертвая методика. Только в реальном адаптированном грунте она приносит выгоды.

Принципы

3.
Сервис – это просто, но навсегда. Мы за простоту и настойчивость

Мы верим в простые решения сложных задач. Напр., простое решение — это ставить цель по сервису и достигать ее. Единственная сложность: достигать этой цели на протяжении 5-ти лет. С помощью базовых инструментов можно выстроить грамотный сервис, главное не предавать собственных решений, и циклично выполнять каждый шаг и действие

4.
Мы заботимся о выгодах
для всех

Хорошо должно быть всем. Сервис – это ценность и деньги. Клиенты голосуют за сервис ногами и кошельком, бизнес – получает лояльных потребителей, приверженцев. Именно такая модель приносит выгоды и пользу всем: от сотрудника до бизнеса, экономики в целом. Мы против диктатуры клиента или манипуляций потребителем, агрессивных продаж. Мы за общий выигрыш.

Наши партнеры

Шагаем вместе
До 2016 года CSMC работал как консалтинговое направление 4Service Group.

4Service Group – международная исследовательская компания Customer Experience, ведущий провайдер услуги по измерению качества обслуживания Mystery Shopping. Специализируется на маркетинговых исследованиях и построении комплексной модели высокого и стабильного сервиса в различных компаниях и рынках: от стандартов сервиса до работы с персоналом.

4Service Group – холдинг по работе с клиентским сервисом, по географии и объему работ входит в ТОП-10 мировых агентств. Имеет активный портфель из сотен клиентов в 52 странах.

Международное признание: член профессиональной ассоциации провайдеров Mystery Shopping MSPA.

Servizoria – интернет-магазин для реальной оценки уровня сервиса вашего бизнеса

Сайт Servizoria.com создан для помощи предпринимателям малого и среднего бизнеса. Специально для вас мы сделали облегченную версию Mystery Shopping.

Здесь вы можете заказать услуги тайного покупателя, который:

 оперативно посетит ваш магазин;

 расскажет, что там происходит;

 предоставит артефакты с торговой точки (аудио-запись, чек на покупку);

 оценит качество обслуживания.

Servizoria позволяет получить реальную оценку сервиса в торговой точке. Использовать сайт очень просто и удобно. Мы с удовольствием и любовью работаем для вас, принося ощутимую пользу развитию бизнеса.

КОМУ
МЫ НУЖНЫ
И ЗАЧЕМ

HR менеджерам, маркетологам, службам качества, руководителям
call center

Именно на вас ориентированы программы «Машины сервиса». Наша задача – дать качественные и практичные рекомендации/советы по оценке сервиса в компании и его системному улучшению.

Т.е. обеспечить качественный и регулярный сервис менеджмент, с выгодами для всех сторон: ростом чека по маржинальным позициям, эффективности акций, лояльности постоянных клиентов и даже — снижением текучести персонала.

Руководителям локаций (магазинов, банков, ресторанов, АЗС)

Если Вы знаете, что сервис – важная составляющая работы локации (магазина, отделения, ресторана), но не можете добиться понимания среди Ваших подчинённых, каждый шаг приходится контролировать лично, мотивация не работает, мы можем быть полезны Вам.

Ваши сотрудники, которые вчера говорили: «Мы и так хорошо работаем» или «За те же деньги еще и улыбаться», уже через 3-4 месяца станут лояльнее к сервисным программам благодаря простой, но регулярной работе с ними (сервисные встречи, беседы, собрания, планирование и др.)

ТОП менеджерам

Для Вас мы предлагаем серию консультаций по построению стратегии сервиса в перспективе от года до трех, а также интеграции показателей по сервису с другими KPI.

Посчитать выгоды от сервиса и спланировать ресурсы для построения высокого и стабильного сервиса – это к нам.

чем
МЫ сильны

1.
Большая база документов и образцов

В нашем портфеле более 200 экземпляров Стандартов и регламентов сервиса, разработанных нами для банков, ресторанов, розничных и телекоммуникационных сетей, АЗС и др.

2.
Наибольший в Восточной Европе опыт в исследованиях

На базе 4Service Group с 2002 года реализованы тысячи проектов по качественным и количественным исследованиям сервиса: Mystery Shopping, Net Promoter Score, оценка удовлетворенности CSI, десятки видов опросов потребителей (персональные, телефонные, он-лайн), серии фокус групп в широкой географии, экспертные опросы по модели Н.Кано.

Отдельный серьезный опыт у нас в организации, проведении и обработке внутренних исследований: опросов и фокус групп с персоналом, масштабных анкетировании крупных сетей для вовлечения и работы с сопротивлением к сервисным программам.

3.
Серьезный многолетний опыт тренингов и семинаров по сервису

Аудиторией тренингов с 2003 года являются менеджеры высшего и среднего звена.

Наши экспертные темы: «Разработка и внедрение стандартов сервиса», «Сервис менеджмент в компании и локации», «Работа с сопротивлением», «Управление результатами программ «Тайный покупатель» и другими замерами сервиса». На данные темы нами проведено более 500 мероприятий.

Лица нашего центра
Елена Цысарь
Основатель CSMC.Партнер 4service Group. Ведущий спикер и консультант по сервис менеджменту, автор модели «Машина сервиса» и учебных программ, автор статей.

С 2003 года Елена реализовала более 500 сервис мероприятия и 200 корпоративных проектов по построению сервис менеджмента в локальных и международных компаниях Украины (2003-2009), Казахстана, России (2010-2014).

Евгения Редько
Директор по продажам и развитию CSMC

Отвечает за разработку и продвижение On-line и LIVE (очных) программ CSMC, сотрудничество с партнерами Центра.

С 2007 года Евгения работает в сфере маркетинговых исследований и сервисного консалтинга, с 2010 года — ведущий сервис менеджер 4Service Group, вела десятки проектов построения, исследования и оценки сервиса в различных отраслях сервисного бизнеса.

# Календарь событий

Дата: