Ближайшее событие















Сервис Блог

Изюминки
мирового сервиса!

alt
alt

«А на самом деле мне 85 лет». Юмор в сервисе — самый быстрый путь к сердцу клиента

SeeGrotte​ — этот объект привлекает внимание сам по себе — самое большое подземное озеро Европы, пещеры сделаны искусственно, вырублены в скалах в промышленных целях. Во время второй мировой войны это был секретный авиационный завод, концлагерь, место довольно мрачное.

Австрийцы превратили эти пещеры на активный туристический объект: автобусы один за другим везут сюда туристов со всего мира. Мы были вместе с большой группой мальтийских пенсионеров. К сожалению, совершенный австрийский менеджмент здесь потерпел полный крах: туалеты грязные и платные, парковка не маркирована, кафе не уютное, в воздухе запах нечистот. Но…

Работа гидов — блестящая! Назову лишь три «фишки»:

1. Гид был спокоен и расслаблен. В нашей группе было более чем 40 человек, и каждый хотел рассмотреть пещеры лучше, сделать фото и так далее. Гид терпеливо и вежливо, спокойно и положительно ждал всех, или позволял догнать. 🐈

2. Гид рассказывал ярко, образно, с примерами, как сказочник. Каждый факт страшной истории пещер он оживлял: жестикулировал, демонстрировал как стремительно течет вода, горевал о тяжком труде людей и животных. История ожила🎉

3. Гид шутил и создавал магию. «А на самом деле — мне 85 лет!», — сказал он после описания состава воды и воздуха. Якобы воды озера целебные, воздух чистый и холодный +9, что и создает вечную молодость для него. Дети удивлялись и переспрашивали, женщины завидовали😊

Я попросила разрешение сфотографировать его. Он вдруг засмущался и на фото — не такой дерзкий. Но не забывайте — для 85 лет выглядит он просто шикарно 😊

ВЫВОД: Эмоции, спокойствие, шутки, замечательные истории  — очень важны в сервисе. Это тот пятый магический элемент, который меняет все вокруг. Но о туалетах, парковках и питании не стоит забывать. Туристические места этим пренебрегают, но для классического бизнеса такие ошибки становятся фатальными.

*Цель этого блога – коллекция примеров обслуживания со всего мира, ради вдохновения и улучшения сервиса. Присоединяйтесь, если есть желание.

alt

Елена Цысарь

Основатель CSMC. Партнер 4service Group. Ведущий спикер и консультант по сервис-менеджменту, автор модели «Машина сервиса» и учебных программ, автор статей.

С 2003 года Елена реализовала более 500 сервис-мероприятий и 200 корпоративных проектов по построению сервис менеджмента в локальных и международных компаниях Украины (2003-2009), Казахстана, России (2010-2014).

Страницы CSMC центра в соцсетях:

  • alt

Архив

2016

2017

2018