Ближайшее событие















Открытый мастер-класс Елены Цысарь «WOW сервис vs Стандарты обслуживания»

WOW-СЕРВИС ИЛИ СТАБИЛЬНЫЙ СЕРВИС – вот в чем вопрос? Им и задавались на открытом мастер-классе Елены Цысарь 3 августа, который впервые прошел в Международном институте сервиса (МИБ).

Узнать ответы на свои сервисные вопросы, развеять WOW-сомнения и примирится с “грубостью” стандартов пришло более 70 участников: руководители и собственники компаний, занимающихся обслуживанием клиентов; линейные специалисты, отвечающие за уровень сервиса в компаниях; и те, кто связан с услугами или сферой обслуживания.

Начали с большого опыта компании 4Service, где Елена с 2002 года реализовала более 200 проектов и 500 мероприятий по качеству сервиса (от фокус-групп до разработки масштабных стандартов). Теперь уже как основатель центра обучения сервис менеджменту «CSMC», неизменный партнер 4Service, Елена делиться ценными практическими знаниями, кейсами локальных и международных компаний.

Традиционно погружение в извечную тему сервиса началось моделью сервис-менеджмента из 5-ти основных составляющих, пропитанных опытом десятков проектов. Следовательно, поступил вопрос в аудиторию, все ли элементы для построения системы сервиса присутствуют в их компаниях. В центре Елены «CSMC» разработан специальный тест на определение всех составляющих, необходимых для целостной и систематичной работы сервиса в компании.

«Как долго нужно работать, чтобы сервис наступил? И какие же его составляющие?» — пришлось задуматься участникам. Признались, кто за стандарты, а кто за Wow. Елена активно будила аудиторию провокационными вопросами.

Что же такое «сервис»?

И чтобы перейти к освоению темы стандартов, каждый ответил себе на вопрос: «а что же такое сервис?». Самые активные за традиционный сладкий подарок озвучили, что сервис – это «все ценности бренда», «удовлетворение», «когда приятно», «возникает позитивная эмоция», «скорость», «что стимулирует вернутся».

Моделью по измерению качества сервиса ServQual (SERV от service «сервис» и QUAL от quality «качество») прояснили догадки участников и опередили обозначение сервиса в широком и узком значении. Суть концепции базируются на алгоритме «Ожидание Минус Восприятие», что стало теоретическим новшеством для многих участников.

В центре выделили ключевые атрибуты сервиса и назвали их ингредиентами. Каждая отрасль имеет свой список.

Елена интересовалась, какой сервис преобладает в компаниях участников и зафиксированы ли там составляющие сервиса. Перед тем, как начать заниматься сервисом, необходимо всегда отвечать себе на этот вопрос.

Для понимания, что же собственно является ожиданием, аудитория пооткровенничала о том, что ожидала от мастер-класса. Базовые ожидания были у каждого, а подарки за ответы сделали WOW-эффект, что на следующей встрече станет уже ожидаемым. Так происходит и во многих компаниях в погоне за восхищением клиента. Но ниже 85% клиент не считает сервис уже качественным.

Тема мастер-класса откровенно захватила участников за живое и вопросы постоянно срывались с уст. «Определяйте сервисо-чуствительных клиентов. Если им важна цена, не старайтесь им навязать сервис», – отвечала эксперт на очередные вопросы.

Список сервисных ингредиентов или какие сервисные составляющие реально важны?

Елена представила модель Кано, как один из инструментов управления качеством. По модели можно ранжировать факторы по степени влияния на клиента. И здесь был очень важный момент, ведь часто бизнес тратит бюджеты на безразличные клиенту атрибуты сервиса. При этом привлекательные нужно давать дозировано.

Стандарты – это…..? Как давно вы их меняли?

Для ответа на эти вопросы, сыграли в бизнес игру.

За 1 минуту участники написала максимальное к-во синонимов к слову стандарт.

Победителем дал 16 определений. Такое упражнение полезно делать каждому руководителю со своим персоналом.

«В сервисе нужны стандарты или все поплывет. А неправильные стандарты приведут к роботизации и отсутствии сердечности, что жизненно необходима в сервисе. Нужно осмысливать все ингредиенты и переносить их в стандарты.

Держите границу сервиса до уровня 85% и только потом давайте свободу персонализации. Наличие стандартов не выключает голову. Отсутствие приводит к погоне за WOW и разрухе», — как обычно эмоционально, харизматично, запоминающее доносила ценную информацию Елена.

Рассмотрели различные форматы успешных стандартов ведущих компаний. Их наполняют яркие образы, четкие требования, детализация, цитаты, мотивационные призывы.

Затронули больную тему, кто же разрабатывает в компаниях зачастую стандарты. Популярная ошибка не заставила себя ждать: клиентов никто не спрашивает. В украинских реалиях часто стандарты пишутся с конкурентов. Ответ центра CSMC – нужен подход 360.

Что такое WOW? «Ноу-хау» или ожидания клиентов?

Сыграли во второй раз на выявление базовых и идеальных ожиданий клиентов от сервиса.

Вывод: «когда плывет фундамент – WOW неуместно. Рекомендация топам не вмешиваться в придумывание WOW, которые не являются целевой . Говорили про отстройку базовых стандартов и потом уже придумывание WOW. Выявили проблематику: WOW станет завтра стандартом. А у компаний оказывается недостаточно ресурсов для такого новичка и получается обратный эффект.

Только стабильный сервис можно назвать качественным. WOW — как следующий этап.»

«Заботьтесь об интересах вашего бизнеса и не допускайте диктатуры клиента. Сервис – это, в первую очередь, выполнение базовых ожиданий ваших клиентов», — призывала Елена в завершение мастер-класса.

Участники получили список литературы для расширения своих сервисных знаний. Проникнутся данной темой и присоединится к фанатам сервиса можно на странице центра в Facebook, почитать статьи и про продукты на сайте. Елена ведет блог, который щедро наполняет сервисными фишками и «привычками» разных стран.

На курсе платных вебинаров Елена основательно прорабатывает ключевые темы, чтобы каждый участник смог самостоятельно выстроить систему сервиса у себя в компании.

Сервис — это просто, но навсегда.

15-20% компаний задают темп на рынке сервисных решений – станьте одним среди них. Где сервис лучше, а где хуже – сложно сказать. Но главное, чтобы ваши клиенты голосовали «ногами и кошельком.

До скорых встреч!

WOW-СЕРВИС ИЛИ СТАБИЛЬНЫЙ СЕРВИС – вот в чем вопрос?

Им и задавались на открытом мастер-классе Елены Цысарь 3 августа, который впервые прошел в Международном институте сервиса (МИБ).

Узнать ответы на свои сервисные вопросы, развеять WOW-сомнения и примирится с “грубостью” стандартов пришло более 70 участников: руководители и собственники компаний, занимающихся обслуживанием клиентов; линейные специалисты, отвечающие за уровень сервиса в компаниях; и те, кто связан с услугами или сферой обслуживания.

Начали с большого опыта компании 4Service, где Елена с 2002 года реализовала более 200 проектов и 500 мероприятий по качеству сервиса (от фокус-групп до разработки масштабных стандартов). Теперь уже как основатель центра обучения сервис менеджменту «CSMC», неизменный партнер 4Service, Елена делиться ценными практическими знаниями, кейсами локальных и международных компаний.

Традиционно погружение в извечную тему сервиса началось моделью сервис-менеджмента из 5-ти основных составляющих, пропитанных опытом десятков проектов. Следовательно, поступил вопрос в аудиторию, все ли элементы для построения системы сервиса присутствуют в их компаниях. В центре Елены «CSMC» разработан специальный тест на определение всех составляющих, необходимых для целостной и систематичной работы сервиса в компании.

«Как долго нужно работать, чтобы сервис наступил? И какие же его составляющие?» — пришлось задуматься участникам. Признались, кто за стандарты, а кто за Wow. Елена активно будила аудиторию провокационными вопросами.

Что же такое «сервис»?

И чтобы перейти к освоению темы стандартов, каждый ответил себе на вопрос: «а что же такое сервис?». Самые активные за традиционный сладкий подарок озвучили, что сервис – это «все ценности бренда», «удовлетворение», «когда приятно», «возникает позитивная эмоция», «скорость», «что стимулирует вернутся».

Моделью по измерению качества сервиса ServQual (SERV от service «сервис» и QUAL от quality «качество») прояснили догадки участников и опередили обозначение сервиса в широком и узком значении. Суть концепции базируются на алгоритме «Ожидание Минус Восприятие», что стало теоретическим новшеством для многих участников.

В центре выделили ключевые атрибуты сервиса и назвали их ингредиентами. Каждая отрасль имеет свой список.

Елена интересовалась, какой сервис преобладает в компаниях участников и зафиксированы ли там составляющие сервиса. Перед тем, как начать заниматься сервисом, необходимо всегда отвечать себе на этот вопрос.

Для понимания, что же собственно является ожиданием, аудитория пооткровенничала о том, что ожидала от мастер-класса. Базовые ожидания были у каждого, а подарки за ответы сделали WOW-эффект, что на следующей встрече станет уже ожидаемым. Так происходит и во многих компаниях в погоне за восхищением клиента. Но ниже 85% клиент не считает сервис уже качественным.

Тема мастер-класса откровенно захватила участников за живое и вопросы постоянно срывались с уст. «Определяйте сервисо-чуствительных клиентов. Если им важна цена, не старайтесь им навязать сервис», – отвечала эксперт на очередные вопросы.

Список сервисных ингредиентов или какие сервисные составляющие реально важны?

Елена представила модель Кано, как один из инструментов управления качеством. По модели можно ранжировать факторы по степени влияния на клиента. И здесь был очень важный момент, ведь часто бизнес тратит бюджеты на безразличные клиенту атрибуты сервиса. При этом привлекательные нужно давать дозировано.

Стандарты – это…..? Как давно вы их меняли?

Для ответа на эти вопросы, сыграли в бизнес игру.

За 1 минуту участники написала максимальное к-во синонимов к слову стандарт.

Победителем дал 16 определений. Такое упражнение полезно делать каждому руководителю со своим персоналом.

«В сервисе нужны стандарты или все поплывет. А неправильные стандарты приведут к роботизации и отсутствии сердечности, что жизненно необходима в сервисе. Нужно осмысливать все ингредиенты и переносить их в стандарты.

Держите границу сервиса до уровня 85% и только потом давайте свободу персонализации. Наличие стандартов не выключает голову. Отсутствие приводит к погоне за WOW и разрухе», — как обычно эмоционально, харизматично, запоминающее доносила ценную информацию Елена.

Рассмотрели различные форматы успешных стандартов ведущих компаний. Их наполняют яркие образы, четкие требования, детализация, цитаты, мотивационные призывы.

Затронули больную тему, кто же разрабатывает в компаниях зачастую стандарты. Популярная ошибка не заставила себя ждать: клиентов никто не спрашивает. В украинских реалиях часто стандарты пишутся с конкурентов. Ответ центра CSMC – нужен подход 360.

Что такое WOW? «Ноу-хау» или ожидания клиентов?

Сыграли во второй раз на выявление базовых и идеальных ожиданий клиентов от сервиса.

Вывод: «когда плывет фундамент – WOW неуместно. Рекомендация топам не вмешиваться в придумывание WOW, которые не являются целевой . Говорили про отстройку базовых стандартов и потом уже придумывание WOW. Выявили проблематику: WOW станет завтра стандартом. А у компаний оказывается недостаточно ресурсов для такого новичка и получается обратный эффект.

Только стабильный сервис можно назвать качественным. WOW — как следующий этап.»

«Заботьтесь об интересах вашего бизнеса и не допускайте диктатуры клиента. Сервис – это, в первую очередь, выполнение базовых ожиданий ваших клиентов», — призывала Елена в завершение мастер-класса.

Участники получили список литературы для расширения своих сервисных знаний. Проникнутся данной темой и присоединится к фанатам сервиса можно на странице центра в Facebook, почитать статьи и про продукты на сайте. Елена ведет блог, который щедро наполняет сервисными фишками и «привычками» разных стран.

На курсе платных вебинаров Елена основательно прорабатывает ключевые темы, чтобы каждый участник смог самостоятельно выстроить систему сервиса у себя в компании.

Сервис — это просто, но навсегда.

15-20% компаний задают темп на рынке сервисных решений – станьте одним среди них. Где сервис лучше, а где хуже – сложно сказать. Но главное, чтобы ваши клиенты голосовали «ногами и кошельком.

До скорых встреч!

Популярные cтатьи:
  • Итоги опроса CSMC «Тренды сервиса 2018»
    Итоги опроса CSMC «Тренды сервиса 2018»

    Благодарим всех кто принял участие в опросе Центра Сервис Менеджмента «Тренды сервиса 2018» Вы помогли нам определить какие темы для вас интересны и мы уделим им больше внимания. Опро...

  • «Сервисный компот»: 5 ингредиентов сервиса
    «Сервисный компот»: 5 ингредиентов сервиса

    11 апреля 2018 основатель Центра сервис менеджмента Елена Цысарь в рамках CX Forum презентовала 5 обязательных составляющих сервиса в компании, каждый элемент был рассмотрен в разрезе рекомендаций и р...