Ближайшее событие















Как запустить «Машину сервиса» и превратить качество обслуживания в систему

Мы завершили наш осенний курс вебинаров «Машина сервиса» от основателя CSMC Елены Цысарь. Он стартовал 13 сентября, а закончился 3 октября.

Компании из Украины, Казахстана и России активно включились в обсуждение тем 4-х вебинаров:

13.09 — Wow vs Standards

20.09. — Контроль и интегральный индекс

27.09. — Мотивационные системы — HR как основа сервиса

03.10 — Сервис-пропаганда

Представители среднего и крупного бизнеса, HR менеджеры и директора, руководители и сотрудники департаментов маркетинга, представители операционного отдела во время вебинаров узнали:

— как правильно расставлять приоритеты в сервисе, почему важны стандарты, как и для чего внедрять Wow-сервис.

— как организовать оценку и контроль сервиса: от создания анкет и чек-листов до проведения исследований

— как подбирать персонал и каковы особенности работы с сервисоориентированными сотрудниками

— что такое сервис-пропаганда и в чем ее сила.

ПО ИТОГАМ ВЕБИНАРОВ МЫ ВЫЯСНИЛИ, ЧТО:

— Почти все участники вебинаров (ритейл, АЗС, банки, рестораны) на регулярной основе проводят программы Mystery shopping и опросы клиентов, но качественные исследования оценки сервиса проводят только 20% аудитории.

— Еще меньший процент компаний проводит регулярные опросы персонала.

— Пока все говорят об индивидуальном подходе к клиенту, персонификации и кастомиризации в сервисе, мало кто применяет на практике индивидуальный подход к сотруднику. А именно персонал – ключевая составляющая сервисоориентироваанной компании. Сопротивление персонала и управление сервисной стартегией (последняя тема вебинара) стали самыми резонансными темами осеннего курса.

— Качественные инструменты оценки сервиса дают понимание, чего хочет потребитель, чего хочет сотрудник и где находится точка объединения их желаний. Во время курса мы рассмотрели более 20 разных инструментов оценки сервиса (Mystery shopping, NPS, CSI (Customer Satisfaction Index), CES (Customer Effort Score), глубинные интервью, фокус-группы и т.д.

— Вовлечение персонала в сервисную стратегию — тема номер 1 для многих компапний. На вебинарах мы обсудили и то, как «продать» сотрудникам идею качественного обслуживания, чтобы они работали на результат.

Также участники вебинаров получили разработанную модель сервис-менеджмента «Машина сервиса», набор четких и простых рекомендаций по улучшению сервиса; шаблоны анкет, сценариев, отчетов исследований, образцы документов и методик, необходимых для управления сервисом.

Следите за нашими новостями, чтобы не пропустить анонсы следующего курса вебинаров.
Популярные cтатьи:
  • CX WORLD FORUM 2018: Сервис ради сервиса – утопия.
    CX WORLD FORUM 2018: Сервис ради сервиса – утопия.

    Сервис — это деньги, часть бизнес процесса вплетенная в продажу и предоставление услуги. Сегодня компании не ищут причины по которым уходят клиенты, а задаются вопросом: за что потребители выб...

  • Что такое сервис? И почему так важна любовь к клиенту?
    Что такое сервис? И почему так важна любовь к клиенту?

    Сервис - это поддержка и забота, которую вы предлагаете своим клиентам, как до, так и после покупки вашего продукта. И именно на основании сервиса клиент принимает решение о дальнейшем сотрудничестве...

  • Итоги опроса CSMC «Тренды сервиса 2018»
    Итоги опроса CSMC «Тренды сервиса 2018»

    Благодарим всех кто принял участие в опросе Центра Сервис Менеджмента «Тренды сервиса 2018» Вы помогли нам определить какие темы для вас интересны и мы уделим им больше внимания. Опро...